(Kuva julkaisu Creative Commons -lisenssin alla: http://www.flickr.com/photos/shanepope/2375499336/)
Verkkokauppa.com (eli Verkkokauppa) on Suomessa melkoisessa monopoliasemassa. Mikään muu liike ei Suomessa tarjoa kuluttajille tietotekniikkaa ja oheislaitteita yhtä laajalla valikoimalla. Tai näin ainakin ennen oli. Viime aikoina Verkkokaupan hyllyille on päätynyt ties mitä krääsää, pehmoleluja ja jopa ruokaa! Tämä kehitys on nostattanut kulmakarvojani jo useamman kerran ja olen kiinnittänyt huomiota myös kaupan hintatasoon, joka ei ole erityisen halpa, vaikka kovasti haluavat niin mainostaa (Verkkokaupan slogan on "Todennäköisesti aina halvempi").
Olen kuitenkin ollut Verkkokaupan asiakas jo pitkään, olen ollut tyytyväinen ja kulmakarvatkin ovat nousseet lähinnä huvituksesta. Viimeisimmät tietokoneet ja monet muut laitteet, oheislaitteista puhumattakaan, on ostettu lähes poikkeuksetta Verkkokaupasta. Palvelu on aina ollut ystävällistä ja avuliasta eivätkä hinnat ole olleet niin paljoa korkeammat, etteikö olisi tullut ostettua laajimman valikoiman liikkeestä. Taloutemme on kantanut tuohon liikkeeseen varmasti yli 1000 euroa vuodessa. Luonnollisesti suuren yrityksen kohdalla tuo ei ole paljoa, mutta meille merkittävä summa ja olemme olleet varsin uskollisia asiakkaita jo pitkään. Tänään Verkkokauppa on kuitenkin pettänyt luottamukseni niin pahasti, että seuraavalla kerralla harkitsen kahteen kertaan ennen kyseiseen liikkeeseen astumista.
Avomieheni tietokoneesta irtosi yhden näppäimen hattu. Tietämättömille selityksenä: kyseessä on siis se osa näppäintä, jossa lukee näppäimen kirjain tai numero. Tässä tapauksessa kyseessä oli numero 6. Ei ehkä maailman merkittävin näppäin eikä varmasti ainakaan kovalla kulutuksella ollut. Tietokone on Applen Macbook Pro eli läppäri, joka on toiminut lähinnä pöytäkoneena ulkoisen näppäimistön kanssa. Suurelle rasitukselle koneen oma näppäimistö ei ole joutunut. Mutta hattu irtosi ja tarkemman tutkimisen myötä huomasimme, että hatun kiinnike oli murtunut mikä viittaisi hieman yli vuoden vanhassa koneessa valmistusvirheeseen - heikkouteen kiinnikkeessä.
Otimme yhteyttä Verkkokaupan tekniseen tukeen, kone kun oli hankittu Verkkokaupasta ja EU:n virhevastuun mukaan myyjäliike on takuunkin päättymisen jälkeen vastuussa rakenne- ja valmistusvioista. Murtunut kiinnike on selkeästi rakenne- tai valmistusvika. Liitimme mukaan valokuvat rikkoutuneesta tuotteesta. Vastaus oli ystävällinen ja avulias. Asia otettiin käsittelyyn ja sopivaa menetelmää hatun korjaamiseksi ehdotettiin:
"Ensimmäiseksi mailisin paikallisiin Apple-huoltoliikkeisiiin ja kysyisin näppäinhattua - sellaisista olen pari kertaa itse saanut tällaisissa tapauksissa ehjän hatun veloituksetta, nurkissa lojuvista romuista tms. otettuina. Seuraavan linkin takaa löytyvät Tampereen huoltoliikkeet, ja sivulta voi hakea muita paikkakuntia:
Jos ei onnistu tai pyytävät kohtuuttomia, otattehan vielä yhteyttä niin katsotaan mitä voimme tehdä." (Verkkokaupan huolto)
Näin tapahtui. Konetta ei oltu pyydetty Verkkokauppaan nähtäväksi, joten emme sitä sinne alkaneet viemään, Verkkokauppa kun ei Pirkkalassa ole kummankaan meistä työmatkalla. Kone vietiin Varimportiin, jossa hattu vaihdettiin täysin uuteen mielestämme varsin kohtuulliseen hintaan, 15 euroa. Palvelu oli loistavaa ja erittäin ystävällistä ja näppäimistö saatiin korjattua noin viidessä minuutissa, koska hatun laittaminen paikoilleen ei mikään iso operaatio ole.
Tämän jälkeen lähetimme sähköpostia Verkkokaupalle pyytäen ystävällisesti heitä korvaamaan tuon 15 euroa, joka syntyi toimittuamme heidän ohjeistamallaan tavalla. Vastaus oli periaatteessa ystävällinen, mutta Verkkokauppa oli kääntänyt kelkkansa 180 astetta ja päättänyt, ettei rakennevika olekaan heidän korvausvastuun alla.
"Pahoittelemme teille koitunutta harmia ja vaivaa. Valitettavasti emme voi suostua pyyntöönne. Applen valtuuttamat huoltoyhtiöt suorittavat veloituksetta takuun tai virhevastuun alaisuuteen kuuluvat toimenpiteet. Mikäli näppäimen vaurioituminen ei huoltoyhtiön näkemyksen mukaan ole kuulunut normaalin takuun alaisuuteen, emme voi valitettavasti osallistua aiheutuneisiin kuluihin.
Myyjän vastuu koskee ainoastaan materiaali- ja valmistusvirheitä, jotka huoltoyhtiö hoitavat veloituksetta. Tapaturman, normaalin kulumisen, tuotteen vääränläisen käisttelyn tai muun ostajan toimen seurauksen aiheutuneiden vaurioiden korjaamiseen myyjäliike ei valitettavasit voi suostua." (Verkkokaupan reklamaatiopäällikkö)
Pyysimme tarkennusta sille, että miksi mielipide on muuttunut, vaikka olemme toimineet täysin Verkkokaupan ohjeiden mukaan. Vastaus oli suorastaan järkyttävä:
"Valitettavasti mekaaniset vauriot eivät oletuksena myyjän virhevastuuseen kuulu. Myyjäliikkeen virhevastuu koskee ainostaan tuotteen materiaali- tai valmistusvirheitä ja takuuajan päätyttyä on kuluttajan velvollisuus todistaa virheen johtuvan materiaali- tai valmisturvirheestä ja olleen tuotteessa jo takuuaikana.
Pyydämmekin teitä todistamaan, että näppäimistön virhe on johtunut tuotteen materiaali- tai valmistusvirheestä, kiitos." (Verkkokaupan reklamaatiopäällikkö)
Kun vastauksessamme lainasimme muutaman lauseen kuluttajasuojalaista, Verkkokauppa vetosi samaan. Heidän näkemyksensä mukaan vika on johtunut "tapaturman, tuotteen vääränlaisen käsittelyn tai muun ostajan toiminnan seurauksena". Lähes käyttämätön näppäimistö on siis hajonnut, koska se on ollut pöydällä ja tämä on meidän vikaamme? Lisäksi perässä oli vaatimus siitä, että meidän tulee todistaa, että vika on ollut materiaalissa tai näppäimen rakenteessa. Todisteeksi ei riitä se, että konetta on käytetty lähes poikkeuksetta ulkoisen näppäimistön kanssa. Todisteeksi eivät myöskään riitä valokuvat, jotka toimitimme ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä, vaikka teknisen tuen mukaan ne riittivät todisteeksi näppäimen rakennevirheestä.
Emme vielä tiedä millaisia todisteita Verkkokauppa vaatii. Videokuvaa 24/7 näppäimistön vierestä koko sen käyttöiän aikana, jotta voimme todistaa, ettei kone ole esimerkiksi pudonnut eikä sitä ole "käsitelty väärin", kuten Verkkokauppa odottaa tapahtuneen? Asiantuntijan lausunnon? Teknisen tuen mukaan kyseessä on ollut valmistusvirhe enkä usko, että kovin harvinainenkaan sellainen! Tekninen tuki oli itse asiassa niin vakuuttunut kyseessä olleen valmistusvirheen, ettei edes halunnut koko tietokonetta nähdä, pelkkä valokuva riitti!
Yritimme vielä tänään selvittää asiaa Verkkokaupan kanssa, mutta vastaus oli jyrkkä: "Valita kuluttajasuojaneuvojalle". Viikonloppuna lähtee siis viestiä kuluttajasuojaneuvojalle. Tieto tästä on myös lähdössä Applelle ja mikäli tällaisia virheilmoituksia tulee Applelle monta, Verkkokauppa voi menettää Applen tuotteiden jälleenmyyjä-statuksensa. Varmaa kuitenkin on, että 15 euron takia Verkkokauppa menetti nyt melkoisesi rahaa taloon kantaneet vakioasiakkaat, jotka saattoivat poiketa Verkkokaupassa toisinaan jopa "muuten vaan" ja harvoin lähtivät tyhjin käsin.
Mikäli sinä, hyvä lukija, ajattelet että kyseessä on yksittäistapaus, suosittelen vilkaisemaan tänne. Kyseessä on blogipostaus Verkkokauppa.comin hinnoista ja kommenteista löytyy varsin tutunkuuloisia tarinoita takuukorjauksista ja myymälän vastuista.